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民泊で起こりがちなトラブルと解決と防止方法

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2016年11月に、大阪の国家戦略特区では民泊条例が可決されて、さらに注目され始めた「民泊」ですが、始めようと思ってもトラブルが怖いと思う方も多いのでは無いでしょうか。

民泊は、2016年を民泊元年とするほど今注目されている新しい枠組みです。

興味はあるけれども面倒な事は嫌いという方は、下記のトラブル事例を参考にして予防・対策をしっかりして頂ければと思います。

1.宿泊前(予約〜チェックイン)

予約後に◯◯はありますか?観光地までの行き先等の質問・要望

ゲストによっては宿泊前に質問やお願いをしてくることがあります。

観光地までの行き方や距離、部屋にアメニティがあるかなどを確認や、郵便物や駐車場利用の要望など「予約が完了したけどもキャンセルの可能性がある質問」は要注意です。前者の確認事項は特に問題ない場合もありますが、要望を予約後に依頼する方は、少し丁寧に対処する必要があります。

AirbnbのID認証や顔写真・評価を見て過去のトラブルが無いかを確認し、同じトラブルが起きないように確認して確認して確認することをオススメします。

参考:【Airbnb】ゲストが宿泊するまでの連絡対応解説

連絡無しの遅刻

民泊を運用する際に、最もトラブルが起きやすいのがチェックインに関するやりとりです。

ご自身では「当たり前だ」と思う事が通用しない代表例として、連絡も無く遅刻する事が上げられます。

ゲストは遅れて来るものだと寛容的に考えて頂いた方がよいかもしれません。もちろん本人の問題では無く飛行機の都合もありますので最大限の配慮は必要です。

この場合、対策方法としては2点あります。ひとつは何時到着の飛行機便で来るのか事前に確認し、想定から遅れているかチェックすること。二つ目は到着後の空港でFreeSpotを利用して連絡を頂くように依頼しておくことです。

どちらも少し手間のかかる事ではありますが最初だけでも手厚く連絡してみてはいかがでしょうか。

英語以外での問い合わせ

Airbnbは基本的に英語でやりとりを行います。中国・台湾・韓国の方からも英語で連絡来ることが多いようです。少しでも稼働率を上げたい方は翻訳サイト等で変換して対応する事もありますが、変換によって認識の違いが発生してしまってはトラブルの元です。

対応方法としては翻訳業者に依頼することです。スポットでも安価だった場合は利用してみてはいかがでしょうか。例えば団体客や、収容人数いっぱいのゲストだった場合はコスト面でも少し余裕が持てるので、計算は必要になりますが検討ができます。

参考:Airbnbのゲストが使う英語表現は意外に少ない

リスティングまでの道が分からない

部屋までの道が分からないと近隣トラブルのもとになります。

予約キャンセルになる可能性もあるため、物件案内の際は最大限のわかりやすさが重要になります。

QRコードはJIS規格なので世界共通です。googleMapの地図などで英語表記に切替えてキャプチャーする。最寄り駅から写真で要所を撮影して道順を作成し、PDFでお送りしておく。(ゲストにはメールでダウンロードするように伝える)という基本的な事を済ませれば大抵は間違う事はありまません。

想定外の事情により、道が分からなくなる事もありますので、運用しながら「なぜ間違ったのか」「どこが間違えやすいのか」というチェックを怠らない事が重要になります。これは場所によって対策方法が変わるかと思いますので経験によって改善していくことをオススメします。(マンションであれば郵便BOX周辺や鍵等が分からないという方も多いようです。)

2.宿泊期間(宿泊中〜宿泊後)

消耗品が無い・使い方が分からない

ティッシュやトイレットペーパーなどの紙製品は、持ち帰られる事もあるため在庫には注意しましょう。連泊と、当日インが重なると補充する時間も取れない場合があるため、ストック分は多めに確保するのがオススメです。

また、滞在中のゲストは部屋に備え付けられた荷電・家具と消耗品を利用します。

どうやって使えばいいか分からなかったり、日本語がわからないといったトラブルの無いよう、リモコンひとつでも案内は手厚くしておくと良いです。

騒音トラブル

普段の生活でも発生する事ですが、「旅の恥はかき捨て」というくらいですから、ゲストは思っているよりも騒がしいです。

近隣に住まう方に配慮して民泊運営をすることが第一です。人の事なので防げる手段も少ないのですが、事前にハウスマニュアルとしてしっかりと明記すること。ゲストの評価に影響することを明確に伝えることが大事になっています。

宿泊後の部屋がゴミだらけ

そんなときは弊社サービスを利用頂きたいのですが、それはそれとして、上記の様な騒音トラブルになった方に多いようですが、物を散らかし放題なゲストは一定数います。

可愛い範囲では、飲酒した飲み物食べ物の散乱(こぼしたまま等)、ベッドで鼻血を出した方や、土足で過ごしている方、買った商品の包装ゴミ等々…とにかくチェックアウト後の光景はどうなっているか分かりません。

ゴミをきちんとゴミ箱に入れて頂けるようにハウスマニュアルに明記することが重要です。

参考:意外と知らてない!?Airbnbの予約を一日置きにする方法

鍵の返却を忘れる

ゲストがチェックアウトの際に鍵の預け方が分からず、そのまま帰ってしまった事例があります。鍵はいくつかスペアを用意しておくと良いかもしれません。

もちろんハウスマニュアルには、「チェックアウトの手順」を用意しておくと良いでしょう。

また、滞在中の紛失もあります。滞在中の連絡があった場合は大抵がトラブルなので、いつでも対応出来るように準備しておくと良いでしょう。ホストが旅行中は、万が一のことも考えてAirbnbの設定で予約不可にするか、緊急時代わりに対応できる方を確保しておくと良いでしょう。

気づいたらモノが無くなっている事も

在宅型の民泊では特に注意するべきなのが盗難です。

貴重品の管理は、金庫を用意するなどして対応することをおすすめします。

ゲストを疑ってかかるにも限界があるので、安心して部屋を貸せる状態することは重要になります。

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