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こんにちは。小林健太郎です。今回は、民泊に関連するトラブルについて特集します。

Airbnbをはじめとする民泊はトラブルがつきものです。避けては通れないのですが未然に防げる事も多いです。経験の長いスーパーホスト(Airbnbで優良認定の証)からも色々な体験談をお聞きしたエピソードも紹介しますので、同じトラブルが起きたときは参考にして頂ければ幸いです。

ゲストが連絡も無しに大遅刻!

鍵は手渡しの方が都合が良いことが多いのも事実です。目に見た・会った頻度が多いほど好印象を持つ事をザイオンス効果と呼びます。民泊では顔をあわせた方が印象も良くなりますし、部屋もキレイに使ってくれる傾向にあります。そのためチェックイン時の鍵渡しは時間を決めて待ち合わせを行うホストも多いのでは無いでしょうか。

そしてその時に、ゲストが遅刻するトラブルは1番避けたいですね。

ゲストから連絡も無い場合はとにかく大変です。飛行機が遅れたのか・現地に行っちゃったのか・行き掛けの観光で遅れてしまった等々、色んなパターンが想定出来ます。民泊で提供するポケットWi-Fiを頼りにしている場合、ゲストからの連絡もあまり期待出来ないので、対処法は「事前の連絡を手厚く取っておく」という1点が重要になっていきます。

1.空港から待ち合わせ場所までの経路をPDFで送る
2.事前に何時の飛行機で行くかを聞いておく
 →到着した後の交通経路を計算してあげると、それを基に来てくれる可能性が高まります。
3.空港に到着したら無料のWi-Fiコーナーで連絡するよう伝える。
4.(店舗等で待てる場合)対応可能な時間を伝えておく。
5.Airbnbのアカウントを見て旅に慣れているか確認する。

参考:【Airbnb】ゲストが宿泊するまでの連絡対応解説

予約した人数と違う!

1212民泊漫画

収容人数は、通常◯人+追加◯人まで。という設定が可能ですが、不在型民泊の方は、嘘の人数申告することもあります。上記のように突然人数が増えたり、実は子どもをカウントしていなかったり。

いくらレビューを貰うゲストと言えど許容出来ない人数を泊める必要はありません。毅然とした対応で、当日チェックインでもお断りするほうが(近隣住民の方のためにも)得策と言えます。※故に上記漫画は悪い例として見て頂けると幸いです。

対処法はあまり多くないのですが、ベッドが1つなのに「枕は2個ありますか?」という様な怪しい質問が無いか。「※宿泊中にご挨拶する場合があります」といった表現で嘘を見抜かれる可能性を掲示しておくことも出来ます。

ゲストが宿泊中に大暴れ!近隣住民からクレームも。

宿泊中のトラブルとして多いのが騒音問題です。これは民泊全体の課題にもなっていますが、近隣住民への配慮は十二分に行う必要があります。特にマンション等の集合住宅では、”細心の注意が求められる”というよりは”それでも運用可能な条件をクリアしておく”必要があります。

賃貸であれば後々になって居づらくなる事は不利益になりますし、戸建の場合はゴミ出しにも注意する必要があります。

「旅の恥は掻き捨て」というくらいに大騒ぎするゲストも、(恐らくAirbnb経験が浅い方が多いようですが)いらっしゃいます。ハウスマニュアルの熟読を求める事や、ゲストの過去レビューを探って問題ないかチェックは必須になります。民泊という仕組みを理解していれば、室内で馬鹿騒ぎする事もありません。ゲストを喜ばせようと思う心は大切ですが、持続可能な運用を目指すならばゲストの見極めや、お断りの判断も重要になっていきます。

参考:Airbnbで悪いレビューが来た時の対応方法!

盗難トラブル

こちらも避けづらい要件になりますが、盗難は起きると思って頂けると良いかもしれません。

在宅型民泊の場合、セキュリティ対策として金庫か、鍵付きのクローゼットを用意すると良いでしょう。(鍵だけならホームセンターで3,000円前後)アメニティを用意するならば持ち帰られても良いもの。もしくは持ち帰り辛くすると良いでしょう。例えば結束バンドを使って裏で固定したり、電源を必要とする場合はコンセント周辺を隠すために延長コードを利用し、タップ部分を見えづらくするだけで多少なり効果はあります。

物損の場合はAirbnbへ連絡することで保証される場合があるので要チェックです。

参考:AirbnbFAQページ「ホスト保証」と「ホスト補償保険」はどう違う?

文化の違い・言葉の違い

ホストを経験するだけで文化の違いを感じる事があります。

例1.エアコンといえば

フィリピン人のゲストが冬に宿泊中に、「部屋が寒い」という要望があったのでやり取りしたのですが、まさに文化の違いが起きた事がありました。

ゲスト「寒い。ヒーターないと死ぬ」
ホスト「エアコンの使い方分からない?」
ゲスト「分かるけど何でエアコン?」
ホスト「寒いならエアコン使えばいいじゃん?宗教とか信念の問題で使わないの?」
ゲスト「こんなに寒いのにエアコン使うバカがどこにいるんだ?」

ゲストはフィリピン人。そう、南国ではエアコンに暖房機能が無いんです。

エアコンを使う=冷房なのでゲストはまさか暖房があるとは思いもよらなかったそうです。国が違えば常識が変わる事例です。

例2.トイレ事情

水資源が豊かな日本で生まれ育っているので、トイレに関する文化の違いを感じる機会もあります。

特にトイレットペーパーの扱いです。紙を流さない(流せない)文化の国ではトイレットペーパーはゴミ箱に捨てます。用意があるならばサニタリーボックスに捨てることになります。また、お尻はシャワーで洗う事もあります。特に対策する必要もありませんが、バストイレ別の物件であればやたら床が濡れているな。と感じたらそのように理解頂ければ良いかもしれません。

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その他参考記事:Airbnbのゲストが使う英語表現は意外に少ない