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1.はじめに

先日、弊社airbnb民泊清掃サービスをご利用頂く事になった方にインタビューしました。

運用代行を辞めて自身で管理する事を決めた方で、特に利用した運用代行の是非について熱く語って頂きました。

 

2.そもそも運用代行って何してくれるの?

インタビューの前に、民泊の運用代行はどんな業務を代行してくれるのかご説明します。

主に3段階に分かれており、まったく何もない状態で「民泊を始めたい!」という方に対して以下の順番で代行業務を行っています。

1.転貸物件の紹介

民泊に興味があっても、元手になる物件が無いという方に対して物件紹介(の紹介など)を行っています。民泊は転貸ができる物件に限られます。これはオーナーが民泊に理解がある事と同義だからです。民泊をスタートする上で最も気を配る必要のあるオーナー承認(近隣住民の理解)が取れる物件は限られるため、取扱のある不動産管理会社などの紹介は重要です。

2.スタートアップ

家具買い付け / 家具組み立て / リスティング作成

物件が決まっても、内装は自分で用意する必要があります。上記3点はゲストを招く上で最低限必要な準備です。リスティング作成とは民泊運用サイト(代表例:Airbnb、自在客)へ物件を登録することです。内装カスタマイズは、ご自身の意向を最大限取り入れて、ゲストに魅力的な部屋をアピール出来る要素です。ホストに寄っては内装の一つに鎧兜や着物のオブジェを用意したり個性的な物件もあります。

3.運営

メール対応 / 価格調整 / レビュー管理 / SEO対策

リスティングも民泊サイトに登録が完了したら、ゲストからの問い合わせ対応が発生します。主に英語・中国語が多いようです。また、インバウンド需要にも波があるので価格調整は重要になります。例として中国の旧正月がある2月は物件が埋まりやすく、10月〜12月も繁忙期にあたります。

民泊は個人が個人の部屋を貸すため、信頼のためにユーザーレビューを盛んに行われています。劣悪な物件は低評価を付けられて、次にゲストが吟味する際の参考になります。Airbnbのレビューには相互にレスポンスする機能があるため、運用代行ではレビュー管理も代行できます。

 

3.【インタビュー】都内民泊運営5件の首藤様

現状運用されている物件について教えてください

首藤>都内で5件ほど民泊を運用しています。うち2件は同じ建屋にあります。観光で人気なエリアの徒歩圏にあるため老若男女の方に問い合わせ頂いてます。1件だけ副都心側に構えていて、単身向けのリスティングにしています。これは立地と価格がウケているので稼働率は非常に良いです。

運用代行はどういった理由で選ばれましたか?

首藤>各社それぞれ対応の可否、料金設定の差はありますが、通常エアビー代行会社がやってくれる事の基本は物件紹介から運用管理になります。※上記の通りです

そして運営代行費用として普通15%~40%くらいと各社バラつきはありますが私が現在の代行会社を選んだ最大の理由は、その会社が物件を調査、エアビー向けの物件を直ぐに探して、契約するまでを段取ってくれたからです。当初、今ほどは代行会社の数も多くなく(それでもネットで調べると5,6社は直ぐにみつかりましたが)、最初に直接会うこととなった会社が、現在委託している会社であり、直ぐに物件を紹介して貰えました。

確かに、その物件がとても良いと思えましたし(現在、確かに上手く回っています)それゆえ、他にいろいろと比較する事もなく、成り行きで、そこと契約したと言うのが事実です。今になって思えば、いろいろ他社と比較して条件の交渉の余地もあったのかとも思いますが。

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運用代行の料金でご不満とお聞きしました

首藤>代行費用20%は妥当だとしても、その売上に清掃費も含まれている(清掃費¥4,500の内、¥3,600はゲスト負担)事が最大の不満でした。

予約の際、通常ゲストは、清掃料金も合わせて決済するのだが、私の物件の場合、清掃料金は1回につき4500円が標準です。20平米弱の1Rの清掃料金としては、平均的な値段でしょうか。

しかし、予約が取りやすい様リスティングでは、清掃料金は3600円に設定してある為、ゲストが3600円支払い、差額の900円は私の負担となる。この清掃費が売り上げとなっている点に、私は不満でした!売り上げとなると、それに20%の代行費用が掛かって来るからである!この価格設定は契約で自由に出来なかったんです。

結局、代行業者は清掃費用だけでも1回あたり、3600円+720円(20%)+900円=5220円受け取る事になる。一方で私としては1回の清掃につき1620円を負担している事になってしまうのである。

その他に不満に思った点はありますか?

首藤>清掃があまり出来ていない事があるのが不満でした。あと清掃完了のメ報告ール、画像が送られて来ない。

清掃はエアビーにとってはかなり重要です。当たり前の事と言ったら当たり前ですが、自分が宿泊する立場で考えてみて下さい。

どうでしょう?楽しみにしていたお部屋に、いざ入ってみたら、玄関のスリッパが整っておらず、スミにはゴミが吹き溜まっているよう。

床には髪の毛が落ちていて、台所の排水溝には、何かしら食べ物のカスが・・

食器は何だか薄汚れていて、テーブルは手垢だらけ!?

お風呂の排水溝にも髪の毛が残っていて、バスタブも何だか水垢が残っているような・・

最悪ではないでしょうか?

もしこの内の一つだけでも、当てはまっていたとしたら、どんなに素敵な家具でインテリアが素晴らしくても、決して気持ち良くはないですよね?きっとその瞬間、ゲストは後悔の念に襲われます。

あんなに画像では綺麗で素敵なお部屋に見えたのに・・沢山のリスティングの中から、いろいろ迷った挙句、「このお部屋に泊まろう!」と決めた事に、正にその時、後悔をします。

そんな思いをゲストにさせるホストは本当に罪だと思います!

いや、そんな掃除をしているスタッフとその代行業者がです。だから本当に、清掃はちゃんとやって頂きたいと、切に希望します!!普通ホテルでは(ラブホは除く)マニュアルに沿って、本当に気を使ってお掃除を行っています。

清掃後は、別のスタッフが確認の為、必ず再度見回りをします。

私は時々、清掃後、ゲストのチェックイン前に見に行きます。

清掃をして頂いてるスタッフも時々変わったりしますので、心配になるわけです。

で、やはり発見してしまうんですよね~

髪の毛や、ホコリが溜まっていて、「ここ拭いてないな~」って。どれだけ慌てていたのか、テーブルライナーがドレッサーの鏡のところに掛かっていたり(笑)ちょっとしたシーツのシワや布団の乱れも気になるのですが、なかなかそこまで気を使ってまで清掃して頂けるスタッフは、残念ながら少ないですね(もちろん私の代行業者の話です)。

最近のレビューでは、清潔さの星も欠けてきてしまいました。

そうならない為にも、お掃除する前とした後の写メを撮って報告してくれる会社を探してたんです。

そうしないと、チェックインの度に不安になってしまうんですよね。

もう掃除は終わったのか?

ちゃんと綺麗になっているのか?

ロングステイの場合、ちゃんとトイレットペーパー、ティッシュ、他アメニティは充分補充、用意されているのか?

など。これだけは民泊やってて妥協しちゃダメですからね。

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反対にとても良いと思う点はどこでしたか?

首藤>問い合わせの対応は、当初自分では無理だと思ってました。

リスティングを公開すると、英語や中国語などで、時間を問わずお問合せがたくさん来ます。英語が達者でない私にとっては、やはり英語でのメールのやり取りは大変です。

ましてや中国語は全く分かりませんので手が出ません。それにちゃんと答えて、安心納得させ、予約へ結び付けなければいけません。

そして、多くのライバル物件がある中で、予約を勝ち取る為には、日々の需要と供給のバランスにフレキシブルに対応しなければいけない為、細かい価格設定が必要となってくる。

他にも、清掃はもちろん、緊急時の対応やトラブル対応など到底、自分だけでは対応しきれない事を代行業者がやってくれるので本当にありがたかった。

本業もあるなか、代行業者なしで運営は結構な負担です。実際、清掃代行だけで運営した最初は辛かったです。でももう慣れましたけどね。運用代行の売上の20%は妥当だとは思いますよ。


その他の対応で良かった点はありますか?

首藤>価格設定を細かく調整してもらった点ですかね。

ホテル業界などでは当たり前なのだが、売り上げを伸ばす為には、エアビーの場合も年間を通して、繁忙期、閑散期を押さえ、それぞれの期間にも細かい価格設定が必要です。

一般的には桜の季節3月の後半から4月の中旬、夏のヴァケーション時期、秋の10月~11月、そして年末年始あたりが繁忙期であり、反対に1月~2月、6月が閑散期と言えるが、エアビーの場合も統計的には、同じ動きだとみていいと思います。

通常、繁忙期には価格を20%~30%上乗せしても、予約で埋まりますが、閑散期は、ちゃんと様子を見て価格を下げないと、全く予約が入らなくなったりしますので注意が必要なのです。

その他、直近で予約が入っていない時なども、価格を下げてやると入る場合が結構あります。

その様な細かい価格設定こそ、個人で適当にやるよりは、やはり経験豊富な代行会社の強みだと思います。

この点は、私の委託していた業者は、非常に細かく都度設定をしている様で、とても感謝しています。

エアビー本体からもサイト上で価格のヒントだったり、オートで設定してくれるシステムもありますが、結構、安い価格に設定されてしまうので、自分なりに設定をした方がいいと思います。

ご自身での運用はいかがですか?

首藤>契約期間満了だったので運用代行の継続をしなかった、というのがキッカケですが、本業の手が空いたのも同時期だったので都合が良かったんです。

運用は確かに大変ですが自分の物件ですから、やってきたメッセージの履歴や価格設定は残ってますので稼働率も落ちたりしてないですよ。年を跨いだのでリピート客に会えたり、交流が深まった気がします。

労力対利益で考えた時に吊り合ってるか微妙なとこですが、趣味スタートだったので悪くないかな。

4.最後に

 民泊を運営している方の中にはITや、アート・クリエイティブ系職種の方が多くいらっしゃいます。これはAirbnbの考えであるシェアリングエコノミーを「面白い」と感じて始める方が多い事が理由のひとつにあげられます。

2015年末から流行し始めた日本の民泊も、短期間で様々な形態で発展しています。運用方法も、人それぞれ異なりますので、得意な部分を伸ばし、不得意はお任せ頂ければ幸いです。

参考:「Airbnbスーパーホストに昇格!」と喜びの声を頂きました