こんにちは!

民泊運営に常に付きまとう、「低評価レビュー」の恐怖。

一度低評価レビューを貰ってしまえば、それ以降のゲストさんに入りに大きく影響してしまいます。

 

低評価 

 

そこで今回は実際にあった低評価レビューをランキング形式でご紹介していきたいと思います。

気をつけていても、思わぬところに落とし穴があるのです・・・。

 

 第3位 設備が十分でない!

このクレームは今の時期から夏場にかけて、または冬場に起こります。

例と致しましては、

 

  「エアコンがつかない!」

  「寒いのにブランケットが1枚しかない!」

 

寒い

 

などです。

外国からのゲスト様は私たちが思っている以上に寒がりまたは暑がりです。

 

どんな人でも快適に過ごせるように多めにブランケットを用意し、エアコンのリモコンの電池が切れていないかこまめにチェックするなど徹底することが予防策になります。

 

また、寒くて予備布団を全部ひっぱり出して予約人数の2倍の分の布団を使われてしまう、と言うのもとてもよく起こる事例です。

 

その結果、洗濯、乾燥の手間や費用がいつもより多くなってしまったなど、細かな気遣いが節約につながることもあるのです。

 

 第2位 返信が遅い!

返信が遅い

このクレームもとてもよく見ます。

特にチェックインが完了した後、何か問題があった時に連絡したら返事が返ってこず、困ったというパターンが多いです。

無事チェックインが完了しても気を抜くことなく、ゲストからの連絡に気を配ることが大切です。

 

第3位と絡んで、こんなレビューを目にしました。

 

 

「まず、お部屋の場所がわからなくてホストに連絡したけど、全然返信がなかった。頑張ってたどり着いたけど、部屋に入ったら電気がつかなかったの!水も出なかった。外は6度しかなかったのに、エアコンもつかえないし、ブランケットも1枚しかなくてしかもすっごく汚くて変なニオイがしたの!

この部屋はサイアクだった。もう二度と来たくない。」

 

・・・。

・・・。

 

これは極端な例ですが、実話です。

 

ホスピタリティ・おもてなしのかけらもありませんが、ここまでとは言わずともゲスト様とのコミュニケーション不足は、場合によっては酷い悪評の原因になります。

 

外国の、特にヨーロッパやアメリカ方面からのお客さんは、Airbnbの物件は全てホストとの交流ありきで利用される方が多い傾向にあります。

日本の大多数を占める「ビジネス民泊」に馴染みがないのです。

 

お仕事などある忙しい中全てのゲストに会いに行くことは難しいかと思いますが、それらのゲスト様との認識の違いを手厚いコミュニケーションによって埋めていかなければ、低評価レビューをつけられるリスクが高まってしまうでしょう。

 

 第1位 部屋が汚い!

汚い部屋

直球ですが一番あるのがこのクレーム。

清掃会社だからと贔屓目に見ている訳ではなく、本当に1番多いクレームです。

 

  「ベッド・枕に髪の毛が付いていた!」

  「予備の布団がホコリかぶっていて汚い」

  「お風呂に髪の毛が散乱していた」

  「トイレが公園のトイレみたいに汚い」

  「ベッドの下にゴミが落ちている」

 

多いのはこれらの点です。自分の楽しい旅の拠点が少しでも汚かったら誰でもクレームを言ってしまうと思います。

 

中には清掃後の写真を送って確認してくれる清掃会社もありますが、ベッドメイクがキレイでも中に髪の毛が散乱していたら全く意味がありません。

 

私の一個人の意見ですが人々の幸せの土台を作る職業に就く者として、当たり前の常識として、

ホスト様には清掃を価格で選ばす、清掃のクオリティを一定以上に保って欲しいと切実に願っております。

 

 殿堂入り 部屋が臭い 

部屋が臭い

  「部屋が臭い!」

  「台所が臭い!」

  「お風呂が臭い!」

 

本当に多くの方がこの見えない敵に苦しめられていることと思います。

 

写真にも写らないこのクレームは、真偽を確かめることすら困難です。

ゲストの中にはこれを武器に割引を狙おうと言う悪質なクレームもよく聞く話です。

 

ですが、本当に臭いこともあります。

 

ニオイの主な原因は、”排水管の中にあるニオイ止めの水が蒸発してなくなってしまうこと”・”髪の毛つまりによるニオイの発生”の2つが主に考えられます。

 

私どもの取り組みとしては毎回多量の水を排水溝に注水し、1月に1度パイプユニッシュなどで排水管を洗浄することでニオイ対策を行っております。

 

これからの暑い季節、特に発生しやすいニオイ。

そこまで気にできる清掃を是非お選びいただきたいものです。

 

おわりに

今回はクレームについてご紹介、そして簡単に対策をご紹介しました。

次回は実際に私共が出会ったクレームをご紹介し、その時どのように対応をしたのかを書いていきたいと思います。

 

私も、クレームに対応するたびに文化の違いをひしひしと痛感しております。

 

最後までお読みいただき、誠ににありがとうございました!